Zamknięcie sprzedaży - metoda Benjamina Franklina

Lip 02

Metoda Benjamina Franklina to alternatywna nazwa dla bilansowego zamknięcia sprzedaży. Skąd wzięła się taka nazwa? Na czym polega? Kiedy można ją zastosować i czy jest efektywna? Spróbuję ją dzisiaj nieco przybliżyć.

Skąd się wzięła ta nazwa?

„Metoda Benjamina Franklina” to rzeczywiście alternatywna nazwa dla bardziej znanego i chętnie stosowanego przez sprzedawców bilansowego zamknięcia sprzedaży. Skąd wzięła się taka nazwa? Otóż w jednym z wydawanych w latach 1732-1757, cieszących się dużą poczytnością zbiorach maksym i porad noszących tytuł: „Almanach biednego Richarda”, Benjamin Franklin napisał swoje postanowienie:

Uważam, że moje życie będzie polegało przede wszystkim na podejmowaniu decyzji w różnych sprawach. Chcę więc podejmować jak najwięcej dobrych decyzji.

Następnie w oparciu o to postanowienie w dalszym etapie swojego życia, proces podejmowania decyzji opierał na spisaniu wszystkich „za” i wszystkich „przeciw” na podzielonej na dwie części kartce papieru. Gdy argumentów „przeciw” było więcej niż „za”, wówczas rezygnował z podjęcia działań w danej kwestii. Jeśli jednak argumentów „za” było więcej – utwierdzał się w przekonaniu, że jego decyzja jest słuszna i podejmował dalsze kroki.

Na czym polega metoda Benjamina Franklina / metoda bilansowego zamknięcia sprzedaży?

Podejmowanie decyzji przez klienta przebiega bardzo podobnie – on też rozważa argumenty „za” i argumenty „przeciw” zanim podejmie decyzję o zakupie, dlatego też warto przy zamykaniu sprzedaży pomóc klientowi w podejmowaniu tej decyzji.

Możesz to zrobić w ten sam sposób, w jaki robił to Benjamin Franklin – spisując na kartce podsumowanie dotychczasowej rozmowy poprzez wylistowanie wszystkich argumentów „za” i „przeciw”. Metoda ta wyjątkowo skutecznie oddziałuje na proces podejmowania decyzji przez klienta w sytuacji, gdy on sam, własnoręcznie, spisze całe zestawienie na kartce. Jak to zrobić?

Przykład

Zobacz przykład dialogu, w którym klient kupuje usługę u operatora sieci telefonii komórkowej wraz ze smartfonem:

Przykład

Przedstawiciel handlowy [PH]: „Widzę, że się Pan waha i nie do końca jest Pan pewien, czy ta oferta jest dla Pana odpowiednia. Proponuję byśmy podsumowali naszą dotychczasową rozmowę.”
Dajesz klientowi kartkę papieru i coś do pisania.

PH: „Czy będzie Pan tak uprzejmy i narysuje na kartce dużą literę „T” w taki sposób, by podzieliła nam kartkę na dwie części? Po lewej stronie proszę napisać „plusy”, a po prawej „minusy”. Doskonale, bardzo dziękuję. Teraz podsumujmy naszą rozmowę. Powiedział Pan, że ważne jest dla Pana, by telefon miał szybki Internet, aby mógł Pan prowadzić rozmowy wideo oraz odbierać pocztę w czasie podroży. Powiedział Pan również, że LTE 450/50 Mbps to nawet za dużo na Pana potrzeby. Zgadza się?

Klient [K]: „Tak, dokładnie.”

PH: „Mamy zatem pierwszy plus tej oferty, który odpowiada Pana potrzebom: proponuję wpisać go w kolumnie plusy jako: szybkie LTE.”
Klient wpisuje.

PH: „Zależało też Panu na tym, by był wydajny i miał dużo pamięci, prawda? O ile dobrze pamiętam, dobre wrażenie zrobiły na Panu parametry techniczne proponowanego w tej ofercie smartfona, co – jak sam Pan zauważył – zaskakująco przemawia na jego korzyść, prawda?

K: „No tak. Rzeczywiście parametry mnie pozytywnie zaskoczyły.”

PH: „Zapiszmy zatem dobra wydajność i pamięć w kolumnie plusów.”

PH: „Kolejne dwie ważne kwestie dla Pana to abonament, który nie powinien przekroczyć 50zł miesięcznie oraz gwarancja tanich połączeń poza granicami kraju. Pańską uwagę przykuł w tej ofercie fakt, że poza tym, iż zaspokaja ona obydwie te potrzeby, to jeszcze daje Panu korzyść w postaci drugiego telefonu tej samej klasy zupełnie bez opłat, dobrze pamiętam?”

K: „Owszem, to miła niespodzianka. Przydałby się dodatkowy sprzęt dla mojego asystenta.”

PH: „Wpiszmy je zatem do lewej kolumny.”

PH: „Z minusów oferty wymienił Pan fakt, że umowa jest podpisywana na 36 miesięcy, co jest nieco za długim okresem, jak na umowę dla tego typu usługi dla Pana, zgadza się?”

K: „Tak, wolałbym umowę na maksymalnie 24 miesiące, jak mówiłem.”

PH: „Proszę zatem wpisać w prawej kolumnie: długi okres umowy.”

PH: „Ponadto zmartwił Pana fakt, że nie jest już dostępny aparat w kolorze czarnym, który by Pana interesował oraz, że brakuje wejścia na kartę microSD w tym modelu. To również umieśćmy w kolumnie: minusy, dobrze?”.

Klient wpisuje.

Metoda Benjamina Franklina - przykład

PH: „Proszę powiedzieć, czy jest jeszcze coś, co chciałby Pan zapisać na tej kartce, a co jest dla Pana ważne?”
Bardzo ważne, by o to zapytać! Dzięki temu, pokazujemy klientowi, że troszczymy się o jego interesy i liczymy z jego zdaniem. Dajemy mu przestrzeń na spokojne pozbieranie i wyartykułowanie myśli.

K: „Nie, to chyba już wszystko, co biorę pod uwagę. Wszystko pozostałe jest dla mnie mniej istotne i w zasadzie jest porównywalne we wszystkich ofertach.”

PH: „Rozumiem. Proszę teraz powiedzieć, która kolumna zawiera więcej argumentów: ta z plusami, które posiada ta oferta, czy też ta z jej minusami?”

K: „Wyraźnie ta z plusami, jednak szkoda, że okres umowy jest taki długi… Co jeśli będę chciał z niej wcześniej zrezygnować?”

Tu pojawia się ponownie zastrzeżenie, które jest najwyraźniej dość istotne dla klienta. Należy się nim szybko zająć – możesz do tego celu wykorzystać np. metodę 4U: „uznaj”-”uszczegółów”-”udziel informacji”-”uzyskaj potwierdzenie”. W kolejnym kroku, gdy uzyskasz potwierdzenie od klienta, że proponowane rozwiązanie/postępowanie jest dla niego satysfakcjonujące lub akceptowalne, spróbuj domknąć sprzedaż.

PH: „Spisaliśmy wszystkie „za” i „przeciw” na kartce, by lepiej zobrazować naszą rozmowę i wypisać najważniejsze dla Pana kwestie. Proszę zauważyć, że argumenty „za” zaspokajają najważniejsze Pana potrzeby, o których Pan wspomniał. Wobec tego zatem, iż oferta w przeważającej mierze spełnia Pana oczekiwania oraz tego, że przyjął Pan rozwiązanie związane z ewentualnym wcześniejszym rozwiązaniem umowy, zaakceptował kolor i uznał, że w sumie nie jest Panu potrzebna dodatkowa karta SD przy takich parametrach technicznych, jaka jest Pana decyzja?”

K: „W porządku, możemy podpisać umowę. Jestem zdecydowany.”

Dlaczego ta metoda jest skuteczna i kiedy ją stosować?

Zamknięcie bilansowe (metodą Benjamina Franklina) jest skuteczną techniką zamykania sprzedaży z kilku powodów:

  • wspomaga naturalny proces podejmowania decyzji przez klienta (który i tak odbywa się w jego myślach; spisanie tego na kartce pomaga dodatkowo uporządkować jego myśli i pomaga spojrzeć łatwiej klientowi na wszystkie argumenty),
  • podkreśla autonomię klienta – daje mu możliwość podjęcia decyzji samodzielnie i utwierdza go w przekonaniu, że ma możliwość wyboru,
  • daje klientowi poczucie bezpieczeństwa – pomaga przypomnieć sobie przebieg rozmowy oraz ważne dla niego kwestie; utwierdza go w poczuciu, że o niczym nie zapomniał; ponadto poczucie bezpieczeństwa jest wzmacniane przez pomoc ze strony sprzedającego (zadawanie pytań, podkreślanie ważnych dla klienta kwestii, stworzenie optymalnych warunków do podjęcia decyzji – brak nacisku, wolna i spokojna przestrzeń do zebrania myśli, zobrazowanie argumentów „za” i „przeciw”).

Metodę tę można stosować w każdym przypadku rozmowy handlowej, jednak wyjątkowo przydatna może okazać się, jako technika wtórna lub uzupełniająca (np. przy zastosowaniu sekwencji kilku zamknięć). Szczególnie warto o niej pamiętać w trakcie rozmowy z typem klienta z tzw. programem „Inni” (wg typologii wskazanej przez „Handlowanie to gra” – Haman W., Gut J., Helion, Gliwice 1999 oraz „Sprzedaż i profesjonalna obsługa Klienta” Dorota Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie 2010).

Jest to sytuacja, w której klient wprost oczekuje wsparcia i pomocy w podejmowaniu decyzji. Pamiętajmy jednak, że ostateczna decyzja musi należeć do niego samego i należy to podkreślić w rozmowie z klientem.

Warto pamiętać, że każda technika sprzedaży czy jej zamknięcia, powinna być dobrana odpowiednio do typu klienta. A jaka jest Twoja ulubiona technika zamykania sprzedaży?

Źródła:

  1. „Close More Sales” – Derrick White, Management Books 2000 2001
  2. „Handlowanie to gra” – Haman W., Gut J., Helion, Gliwice 1999
  3. „Sprzedaż i profesjonalna obsługa Klienta” Dorota Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie 2010/li>
  4. „Nowoczesne techniki sprzedaży” – Charles M. Futrell, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o. 2011