Jak przygotować szkolenie sprzedażowe?

Cze 01

Tym razem chciałabym w oparciu o realny case przedstawić Wam: „Jak przygotować szkolenie sprzedażowe?”. Stosunkowo niedawno projektowałam szkolenie dla małej firmy zajmującej się sprzedażą produktów z branży budowalnej, ponieważ odnotowano w nim postępujący spadek wyników sprzedaży.

Nazwa firmy oraz niektóre dane zostały zmienione, a case jest publikowany za zgodą klienta.

A było to tak…

Firma i problem

W firmie „Wykańczamy Inwestora”, liczącej 25 pracowników, pracuje 16 przedstawicieli handlowych. Działalność firmy obejmuje cały kraj. Od jakiegoś czasu dyrektor firmy obserwuje spadek efektywności sprzedażowej swoich pracowników i wzrost ilości niezadowolonych klientów. Do firmy zaczęły częściej napływać reklamacje oraz skargi klientów. Część klientów zaprzestała współpracy z tą firmą. Jednocześnie nie odnotowano wzrostu liczby nowych klientów. To wpływa na coraz to gorsze wyniki sprzedaży, rosnące niezadowolenie zarówno dyrektora, jak i pracowników, co z kolei powoduje napięcia w zespole.

Klienci skarżą się na „przedmiotowe” traktowanie ich przez pracowników, na pośpiech i nakłanianie do zakupu produktu, którego wcale nie chcą kupić. Skargi te dotyczą najczęściej kilku młodych pracowników, ale nie tylko. Na skutek stosowania agresywnej polityki sprzedaży przez młodych handlowców, kilkoro klientów zakupiło produkt, który nie spełnił ich oczekiwań lub został nieprawidłowo dobrany do potrzeb. W jednym (ekstremalnym!) przypadku spowodowało to konieczność wymiany produktu na koszt firmy „Wykańczamy Inwestora”, co wiązało się z dużymi kosztami. Część klientów skarży się, że handlowcy nie umieją odpowiedzieć na szczegółowe pytania dotyczące parametrów technicznych sprzedawanych produktów.

Dyrektor ceni sobie jednak swój zespół handlowców i nie zamierza nikogo zwalniać. Postanowił dowiedzieć się co się dzieje, znaleźć przyczynę tego stanu rzeczy i poszukać sposobu na poprawę sytuacji. Zwrócił się do mnie z prośbą o pomoc w powyższym zakresie. Wstępnie zasygnalizował, że można by przygotować szkolenie sprzedażowe, które pomogłoby w rozwiązaniu problemu.

Jak przygotować szkolenie sprzedażowe? – Metodologia

Zastosowałam następujące narzędzia:

  • Wywiad z dyrektorem
  • Kwestionariusz ankiety dla 16 handlowców
  • Analiza dokumentacji firmowej

Dyrektor firmy zwrócił się do mnie z prośbą o pomoc w zdiagnozowaniu i rozwiązaniu problemu na początku 2015r. Z początkiem lutego został przygotowany i przeprowadzony wywiad z dyrektorem. Przedstawiciele handlowi firmy „Wykańczamy Inwestora” otrzymali na swoje skrzynki mailowe link do internetowej ankiety diagnostycznej. W kolejnych dniach otrzymałam od wszystkich pracowników wypełnione ankiety.

Wywiad z dyrektorem

Wywiad zawierał między innymi następujące pytania otwarte i zamknięte:

  1. Czego najczęściej dotyczą skargi i reklamacje ze strony klientów? Jakie są ich ilości?
  2. Czy zwiększyła się ona w stosunku do poprzedniego roku? A jeśli tak, to jaki jest to wzrost?
  3. Czy skargi i reklamacje są na bieżąco analizowane? Co z tej analizy wynika?
  4. Czy handlowcy są zapoznawani z wynikami przeprowadzonej analizy?
  5. Czy zespół sprzedażowy składa się z nowych, czy z doświadczonych pracowników?
  6. Jakie są plany sprzedażowe, które mają narzucone pracownicy?
  7. W jaki sposób wyznaczane są plany sprzedażowe?
  8. Od jakiego czasu spadają wyniki sprzedażowe i czy badano przyczyny tego spadku?
  9. Z jaką częstotliwością handlowcy sporządzają raporty ze swoich działań i wyników sprzedaży?
  10. Jak wygląda raport handlowca, w jaki sposób jest analizowany, na co przekłada się analiza informacji pozyskanych z tych raportów?
  11. Z jakiego systemu CRM korzystają handlowcy? Kto nim zarządza?
  12. W jakich szkoleniach sprzedażowych brali udział Pańscy pracownicy?
  13. Jak często organizowane są szkolenia dla handlowców w Pana firmie i w jaki sposób wpłynęły one na jakość i wyniki sprzedażowe?
  14. Jaki Pana zdaniem, jest poziom wiedzy pracowników na temat produktów, które sprzedają?
  15. W jaki sposób mierzy Pan poziom wiedzy produktowej pracowników?
  16. Czy Pańskim zdaniem handlowcy potrafią przeprowadzić badanie potrzeb klienta i dopasować do nich oferowany produkt?
  17. Jakich kompetencji brakuje Pana zdaniem Pańskim handlowcom?
  18. Czy i w jaki sposób handlowcy przygotowują się do spotkania z klientem?
  19. Czy w firmie wdrożone są standardy obsługi klienta?
  20. W jaki sposób wspiera Pan swoich pracowników w ich działaniach?
  21. W jaki sposób podtrzymywane są relacje przełożonych z zespołem sprzedażowym?

Ankieta dla handlowców

Ankieta dla handlowców zawierała między innymi pytania zamknięte, sformułowane w następujący sposób:

  1. Co Twoim zdaniem wpływa na jakość procesu sprzedaży i jego rezultat?
  2. Które z poniżej wymienionych kompetencji handlowca wpływa w największym stopniu na jakość procesu sprzedażowego i decyzje klienta?
  3. Jak się przygotowujesz do rozmowy z klientem?
  4. Czy analizujesz samodzielnie lub korzystasz z wyników analizy skarg i reklamacji klientów Twojej firmy?
  5. Wskaż, jakich cennych informacji do doskonalenia Twoich kompetencji zawodowych dostarcza Ci analiza skarg i reklamacji składanych przez klientów Twojej firmy?
  6. Od czego rozpoczynasz rozmowę z nowym klientem?
  7. Co zabierasz ze sobą na spotkanie z klientem?
  8. O co pytasz klienta, gdy widzisz go po raz pierwszy?
  9. Jakie etapy ma według Ciebie rozmowa handlowa?
  10. O czym należy pamiętać, by sprzedaż była efektywna?
  11. Od jak dawna jesteś przedstawicielem handlowym?
  12. Czy brałeś udział w szkoleniu sprzedażowym?
  13. Kto jest dla Ciebie autorytetem w dziedzinie sprzedaży?
  14. Określ, na ile zgadzasz się z poniższymi stwierdzeniami (tu odpowiedzi związane z autorefleksją handlowca dotyczącą jego kompetencji w zakresie wybranych wiedzy, umiejętności i postaw)
  15. Jakiego szkolenia potrzebujesz, aby efektywnie sprzedawać? (tu odpowiedzi związane z różnymi obszarami szkoleń)

Zebranie dokumentacji firmy

Dokumentacja firmowa, która została zebrana to m.in.:

  1. Wyniki sprzedażowe z ostatnich 24 miesięcy poszczególnych pracowników.
  2. Wyniki badań ankietowych satysfakcji klientów z obsługi za ostanie 3 lata.
  3. Wyniki badania „Tajemniczego Klienta”.
  4. Wyniki przeprowadzonych testów wiedzy z ostatnich 3 lat.
  5. Wykaz uczestnictwa pracowników w szkoleniach z ostatnich 3 lat.

Analiza

Nie zamieszczam tutaj wszystkich danych i wykresów, a jedynie wnioski.

Najważniejsze wnioski wynikające z analizy wywiadu z dyrektorem firmy

  1. Klienci najczęściej skarżą się na niekompetencje sprzedażowe handlowców, na brak zainteresowania ich potrzebami. Reklamacje najczęściej wynikają z błędów pracowników.
  2. Od pół roku napływa do firmy średnio w miesiącu około 3 skarg i 5 reklamacji. W poprzednim roku odnotowano 6 skarg i 30 reklamacji. Na bieżąco jest przeprowadzana analiza napływających skarg i reklamacji przez osobę spoza grona handlowców. Zadowolenie klientów z obsługi pogorszyło się w stosunku do poprzedniego roku. Niezwłocznie po przeprowadzeniu analizy, pracownik, którego dotyczy skarga/reklamacja jest informowany o jej wpłynięciu. Każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Ich liczba jednak wzrosła.
  3. Zespół sprzedażowy składa się zarówno z doświadczonych pracowników, jak i nowo zatrudnionych. Niedawno do zespołu dołączyło 2 nowych pracowników z niewielkim doświadczeniem zawodowym. 3 pracowników pracuje w tej firmie od niespełna 6 miesięcy, ale wcześniej pracowali już jako handlowcy. Pozostali pracownicy są zatrudnieni od ponad dwóch lat.
  4. Pracownikom narzucane są miesięczne wolumeny sprzedażowe, które zdaniem dyrektora są optymalne. Wyznacza on każdemu pracownikowi indywidualne plany w zależności od jego możliwości oraz w oparciu o wyniki sprzedażowe z poprzednich lat. Od 6 miesięcy wyniki sprzedaży znacząco spadają.
  5. Handlowcy sporządzają raporty na koniec każdego tygodnia. Wykorzystują do tego celu przygotowane narzędzie w arkuszu kalkulacyjnym Microsoft Excel i przesyłają pliki za pomocą poczty elektronicznej do dyrektora. Handlowcy nie korzystają z systemu CRM „wdrożonego” w firmie. Raporty zawierają m.in.:
    • wyniki sprzedaży z uwzględnieniem rodzaju i ilości sprzedanego produktu, wynegocjowanej kwoty (ze wskazaniem narzuconej marży),
    • spis podjętych działań sprzedażowych,
    • spis przeprowadzonych spotkań z klientami,
    • plan działań i wykaz umówionych spotkań na następny tydzień.

  6. Handlowcy brali udział w kilku szkoleniach: „Efektywna komunikacja z klientem”, „Prezentacja produktu”, „Jak zostać liderem sprzedaży?” oraz szkoleniach produktowych prowadzonych przez producentów. W ciągu roku organizowanych jest 3-5 szkoleń.
  7. Dyrektor ma wątpliwości, czy pracownicy dobrze znają produkty, które sprzedają. Raz na pół roku przeprowadzane są testy wiedzy dla pracowników. W zeszłym roku zostało przeprowadzone badanie „Tajemniczego Klienta„. Z wyników przeprowadzonego badania „Tajemniczego Klienta” wynika, że pracownicy albo wcale nie przeprowadzają badania potrzeb klienta, albo też robią to niedostatecznie.
  8. Tylko niektórzy pracownicy przygotowują się do spotkania z klientem. W firmie nie ma wdrożonych standardów obsługi klienta.
  9. Dyrektorowi najbardziej zależy na zmniejszeniu liczby skarg i reklamacji, ze względu na ponoszone straty. Równie mocno zależy mu na podniesieniu kompetencji sprzedażowych swoich pracowników, bo to z kolei przełoży się jego zdaniem na podniesienie wyników sprzedaży.

Najważniejsze wnioski z analizy potrzeb szkoleniowych

Analiza ankiet diagnostycznych miała na celu określenie luk kompetencyjnych związanych z tematyką technik sprzedaży, w tym: określenie celów szkoleniowych, dobór odpowiedniej tematyki szkolenia i metod szkoleniowych.

  1. Wiedza ankietowanych na temat czynników, które wpływają na jakość obsługi klienta, jakość procesu sprzedaży i jego rezultat jest niewystarczająca. Tylko połowa ankietowanych wskazała 3 najważniejsze obszary: przygotowanie do rozmowy z klientem, analizę potrzeb klienta i budowanie pozytywnych relacji. Połowa ankietowanych potrafi wskazać ważne aspekty, które wpływają na efektywność sprzedaży. Wskazanie: zaplanować moduł, w którym one zostaną omówione.
  2. Większość pracowników prawidłowo wskazuje kompetencje przedstawiciela handlowego, które mają największy wpływ na jakość procesu sprzedażowego i decyzje klienta. U pracowników można zatem stwierdzić świadomość potrzebnych do tego celu kompetencji. Możliwe, że kompetencje te są w niewystarczającym stopniu rozwinięte lub nie wszystkie obszary, do których te kompetencje są potrzebne uwzględniane są w procesie sprzedaży. Zaledwie 2 osoby potrafią wskazać u siebie obszary do rozwoju – są świadome swoich niekompetencji. 5 osób zna swoje mocne strony jako sprzedawcy. Pozostałe osoby nie są świadome swoich mocnych stron lub nie potrafią ich zidentyfikować. Większość osób wykazała zainteresowanie rozwojem swoich umiejętności w 5 obszarach: techniki prezentacji produktu, rozpoznawanie potrzeb klienta, dopasowywanie produktu do potrzeb klienta, budowanie dobrych relacji z klientami, formułowanie pytań i sposób ich zadawania klientowi.
  3. Żadna z osób nie wskazała, że próbuje ustalić jak wykorzystywany będzie produkt. Nikt nie wskazał innego sposobu spoza wskazanych na przygotowanie się do rozmowy z klientem. Warto poruszyć temat przygotowania się do rozmowy handlowej z klientem na szkoleniu. Wskazać źródła informacji o kliencie. Wskazanie: wypracować listę informacji, czego warto się dowiedzieć o kliencie.
  4. Pomimo, że po każdym wpłynięciu skargi lub reklamacji i po dokonaniu jej analizy, są przeprowadzane rozmowy z pracownikami, 2 osoby odpowiedziały, że nie analizują/nie korzystają z wyników analizy skarg. Może to wynikać z faktu, że odpowiedzi tej udzieliły osoby z największym doświadczeniem w tej firmie, których problem skarg i reklamacji nie dotyczy. Z wyników można wnioskować, że pozostała część pracowników szuka odpowiedzi, co mogą poprawić w swoim postępowaniu, by lepiej sprzedawać. Wskazanie: czynności związane z cotygodniowym przeglądaniem skarg i reklamacji należy włączyć do obowiązkowych zadań wszystkich przedstawicieli handlowych.
  5. Połowa ankietowanych jest świadoma konieczności przeprowadzenia badania potrzeb klienta poprzez zadawanie pytań. Pozostałe osoby nastawione są raczej na szybką sprzedaż, niż na analizowanie, czego klientowi potrzeba. Popełniają tym samym krytyczny błąd, co mogło przyczynić się do wzrostu skarg i reklamacji ze strony klientów, a także utratę dobrych relacji klientów z firmą. Należy uświadomić pracownikom, jak ważny jest to etap rozmowy handlowej oraz to, że stanowi on fundament efektywnej sprzedaży. Wskazanie: zaplanować należy moduł dotyczący zadawania pytań klientowi w celu zbadania jego potrzeb.
  6. Połowa z ankietowanych sprzedaje produkt popełniając klasyczny błąd – opisując jedynie cechy produktu, a nie wskazując jego zalety. Nie wszyscy pracownicy wykorzystują język korzyści w procesie sprzedaży. Połowa ankietowanych twierdzi, że wie jak efektywnie zaprezentować produkt. Pozostali jednak nie są już tego tacy pewni. Wskazanie: warto poświęcić chwilę na prezentację produktu na szkoleniu.
  7. Połowa ankietowanych jest zdania, że dobrze zna parametry sprzedawanych produktów. Nikt jednak nie zaznaczył odpowiedzi „5” (w skali od 1-5) dla tego stwierdzenia, co pozwala wnioskować, że handlowcy mają pewne braki w znajomości produktów. Wskazanie: zarekomendować dodatkowe szkolenia produktowe wraz z pomiarem przyrostu wiedzy.
  8. Analiza odpowiedzi na pytania dotyczącego sposobu przygotowania się do spotkania z klientem pozwala wywnioskować, że osoby, które są świadome konieczności zadawania pytań i przeprowadzenia analizy potrzeb klienta, jadą do klienta z odpowiednimi próbkami produktów i robią na bieżąco notatki ze spotkania. Diagnozują wstępnie potrzeby klienta już przez telefon, umawiając się na spotkanie, co zawęża temat rozmowy do konkretnej oferty przygotowanej pod jego potrzeby. Jest to jednak połowa ankietowanych, co pozwala wnioskować, że pozostałe osoby nie są dobrze przygotowane do rozmowy z klientem i prezentują mu zbyt szeroki wachlarz produktów. Nie znają jego potrzeb i próbują mu sprzedać coś, co im się wydaje, że będzie mu odpowiadało. To kolejna wskazówka, aby się skupić na badaniu potrzeb klienta na szkoleniu.
  9. Nikt nie dopisał propozycji własnego pytania zadawanego klientowi podczas pierwszego spotkania. Kolejny raz ta sama połowa ankietowanych, świadoma konieczności zadawania pytań pokazała, że korzysta z techniki zadawania pytań przy analizie potrzeb klienta. Pozostałe osoby zadają ich zdecydowanie mniej albo wcale, co pozwala wnioskować po raz kolejny o potrzebie przeszkolenia ich z zakresu badania potrzeb klienta.
  10. Nie wszyscy ankietowani potrafią wskazać właściwą odpowiedź związaną z etapami rozmowy handlowej. Aż 12 osób w ogóle nie uwzględniło w procesie prowadzenia rozmowy handlowej etapu, w którym pojawiają się obiekcje klienta, z którymi należy sobie poradzić. Etap ten pojawia się bardzo często (jeśli nie powiedzieć – że zawsze) – w mniejszym bądź większym stopniu złożoności problemu. Wskazanie: poruszyć ten wątek na szkoleniu – omówić etapy prowadzenia rozmowy handlowej ze szczególnym uwzględnieniem etapu radzenia sobie z obiekcjami klienta.
  11. Żadna z osób ankietowanych nie wskazała, że ważne jest utrzymanie kontaktu posprzedażowego z klientem, jak też proszenie klienta o rekomendację wśród jego znajomych, czy kontrahentów. Tylko 8 osób wskazało, że ważne jest budowanie relacji z klientem. 4 osoby próbują szybko zamykać sprzedaż, nakłaniając klienta do zakupu – co wskazuje na brak poczucia konieczności etycznego traktowania klienta, jak też na brak zainteresowania jego potrzebami. Połowa ankietowanych wie, jak budować dobre relacje z klientami. Wskazanie: zaplanować na szkoleniu moduł o sprzedaży relacyjnej.
  12. Z analizy wynika, że zespół składa się w większości z doświadczonych handlowców. Mimo to, wiele osób popełnia klasyczne błędy sprzedażowe. Świadczyć to może o niedostatecznym przeszkoleniu pracowników z technik sprzedaży, bądź o ich złym podejściu do handlu. 2 osoby w zespole dopiero zaczynają pracę w zawodzie przedstawiciela handlowego, co może tłumaczyć ich niedostateczne przygotowanie do wykonywania pracy na tym stanowisku – nie tylko związane z wiedzą i umiejętnościami płynącymi ze szkoleń, ale też z doświadczeń z klientami. Wskazanie: na szkoleniu wykorzystać mikronauczanie oraz pracę w grupach z udziałem doświadczonych handlowców, których obsadzić należy w roli mentorów.
  13. Wyniki pokazują, że zespół nie jest dobrze przeszkolony. Nie wiemy nic o jakości szkoleń, które przeszły osoby wskazujące odpowiedź, iż brały udział w wielu szkoleniach sprzedażowych. Możliwe, że część osób zapomniała o podstawach dobrych praktyk sprzedażowych. 5 osób spośród ankietowanych nie posiada dobrego przygotowania merytorycznego do tego zawodu, gdyż albo wcale nie były szkolone, albo niewiele wyniosły ze szkoleń, w których brały udział.
  14. Wyniki pokazują, jak niewielu spośród ankietowanych czerpie wiedzę od uznawanych, światowych autorytetów świata sprzedaży. Pokuszę się o opinię, że większość z ankietowanych pracowników nie zna nazwisk tych osób, które zostały wskazane w pytaniu. Wskazanie: warto wspomnieć na szkoleniu o konieczności samorozwoju oraz czerpaniu wzorców i inspiracji z doświadczeń autorytetów uznanych w świecie sprzedaży.

Najważniejsze wnioski wynikające z analizy udostępnionej dokumentacji

  1. Z analizy raportów wyników sprzedaży z ostatnich 24 miesięcy wynika, że sprzedaż zmalała o 11% w stosunku do roku 2013.
  2. Z analizy wyników badań ankietowych dotyczących satysfakcji klientów wynika, że w ciągu ostatniego roku pogorszyły się opinie klientów na temat obsługi. Badania opinii klientów przeprowadzane są co pół roku za pomocą ankiety internetowej oraz rozmów telefonicznych. W stosunku do poprzedniego roku ilość negatywnych opinii wzrosła o 15%.
  3. Z analizy raportu wyników badania „Tajemniczego Klienta” wynika, że blisko połowa pracowników nie przeprowadza badania potrzeb klienta, a część osób robi to w sposób niewystarczający.
  4. Z analizy wyników przeprowadzonych w ciągu ostatnich 3 lat testów wiedzy wynika, że wiedza pracowników o produktach, które sprzedają wymaga uzupełnienia i ciągłego monitorowania.

Podsumowanie analizy i rekomendacje

Na podstawie przeprowadzonej analizy sytuacji oraz przeprowadzonych badań ankietowych, badań dokumentacji firmowej oraz przeprowadzonego wywiadu z dyrektorem firmy, zdiagnozowano następujące problemy wśród handlowców:

  1. Niedostateczną wiedzę na temat produktów.
  2. Niedostateczne umiejętności identyfikowania potrzeb klienta.
  3. Niedostateczne umiejętności dopasowywania produktu do potrzeb klienta.
  4. Niedostateczne umiejętności budowania dobrych relacji z klientami, bądź brak świadomości o znaczeniu tej umiejętności.
  5. Niedostateczne umiejętności formułowania pytań do przeprowadzenia analizy potrzeb klienta.
  6. Niedostateczną znajomość aspektów, mających wpływ na efektywność sprzedaży.
  7. Niedostateczne umiejętności radzenia sobie z obiekcjami klienta.
  8. Niedostateczne umiejętności prezentacji produktu.
  9. Niedostateczne przygotowywanie się do rozmów z klientami.
  10. Niedostateczną znajomość technik sprzedaży, w tym np. niewykorzystywanie języka korzyści do sprzedaży produktu.

Po analizie ankiet, wywiadu z dyrektorem oraz dokumentacji firmowej rekomenduję 8-godzinne szkolenie z technik sprzedaży, uwzględniające obszary, w których zdiagnozowano luki kompetencyjne, poprzedzone 4-godzinnym szkoleniem w formule e-learning.

Rekomendowane jest także:

  1. opracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta,
  2. wdrożenie systemu CRM,
  3. wdrożenie obowiązkowych zadań dla przedstawicieli handlowych polegających na cotygodniowym przeglądzie napływających skarg i reklamacji.

Powyższa część pracy pozwoliła mi rzetelnie przygotować się do projektowania szkolenia.

Cele szkoleniowe i pomiar efektów szkolenia wg modelu Kirkpatricka

Proces projektowania warto rozpocząć od określenia celów szkolenia i metod pomiaru efektów szkolenia.

Po ukończeniu szkolenia z zakresu „Technik sprzedaży”, uczestnicy:

Szkolenie "Techniki sprzedaży" - cele szkolenia i ewaluacja
Szkolenie „Techniki sprzedaży” – cele szkolenia i ewaluacja

Wyznaczając metody pomiaru efektu na IV poziomie należy pamiętać, że na wzrost sprzedaży mają wpływ także inne czynniki, niezwiązane z planowanym szkoleniem, które mogą wystąpić w czasie pomiędzy momentem zakończenia szkolenia, a momentem dokonania pomiaru.

Koncepcja szkolenia „Techniki sprzedaży”

W ramach koncepcji przyjęto zaprojektowanie szkolenia w formule blended learning. Część kompetencji w zakresie wiedzy opracowana i przećwiczona zostanie w formule e-learning, natomiast umiejętności i postawy w formule szkolenia stacjonarnego, które odbędzie się po zakończeniu przez wszystkich uczestników szkolenia online.

Poniższa tabela zawiera symbol celu szkoleniowego, który wskazany został przy programie szkolenia w rozbiciu na obie formuły: e-learning i szkolenie stacjonarne.

Cele szkolenia "Techniki sprzedaży" - symbole
Cele szkolenia „Techniki sprzedaży” – symbole

Wszystkie powyższe cele szkoleniowe wspierają osiąganie efektów z III i IV poziomu modelu Kirkpatricka. Cele z poziomu III są dodatkowo wzmacniane na szkoleniu za pomocą symulacji. Po 3-6 miesiącach będzie można zmierzyć za pomocą założonych metod, czy zostały osiągnięte.

Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe

Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe - ujecie całościowe
Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe – ujecie całościowe

Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe w formule e-learning

Szkolenie produktowe w formule e-learning zostało zaplanowane na 4-godziny i obejmuje treści przyporządkowane do celów z zakresu wiedzy.

Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe - wiedza - e-learning.
Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe – wiedza – e-learning.

Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe w formule szkolenia stacjonarnego

Szkolenie stacjonarne zostało zaplanowane na 8 godzin + 1 godzina na przerwy. W 8 godzinach szkolenia 30 minut poświęcone zostanie na podsumowanie.

Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe - część stacjonarna
Mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe – część stacjonarna

Stworzenie takiego mapowania pozwoliło mi na przygotowanie oferty oraz programu szkolenia dla klienta.

Oferta szkolenia „Techniki sprzedaży” dla klienta

Czas szkolenia: 12 godzin szkoleniowych, w tym 4 godziny w formule e-learning i 8 godzin w formule szkolenia stacjonarnego.

Cele szkolenia
Po ukończeniu szkolenia z zakresu „Technik sprzedaży” uczestnicy:

  1. charakteryzują poszczególne produkty i wymieniają ich zalety oraz wady,
  2. objaśniają aspekty wpływające na efektywność sprzedaży,
  3. prezentują produkty stosując język korzyści,
  4. przeprowadzają analizę potrzeb klienta poprzez zadawanie odpowiednich pytań,
  5. dopasowują produkty do zdiagnozowanych potrzeb klienta,
  6. dobierają produkty tak, by spełniały określone normy,
  7. stosują schemat rozmowy handlowej,
  8. stosują metody uchylania zastrzeżeń klienta,
  9. objaśniają sposoby budowania dobrych relacji z klientami.

Grupa docelowa: 16 osobowa grupa przedstawicieli handlowych, zatrudnionych w firmie „Wykańczamy Inwestora”.

Metodyka, narzędzia trenera

  1. Metodyka oparta o cykl Kolba i aktywne uczestnictwo wszystkich obecnych osób.
  2. Wykorzystywane formy szkoleniowe: studium przypadku, warsztat, praca w grupach, dyskusja, wymiana doświadczeń, ćwiczenia na arkuszach papieru oparte o karty pracy, scenki.
  3. Wykorzystanie prezentacji trenera, flipcharta, plików przygotowanych przez trenera, zasobów internetowych, przykładów wideo, blogów guru ze świata sprzedaży.
  4. Wykorzystanie platformy e-learning do dystrybucji materiałów szkoleniowych oraz do przeprowadzenia ankiety ewaluacyjnej i testu wiedzy po szkoleniu.
  5. Po szkoleniu, w terminach wskazanych w tabeli ewaluacji efektów szkolenia – wykonanie analizy dokumentacji firmowej, raportów sprzedażowych i opinii klientów, ponowny wywiad z dyrektorem, analiza zapisów obserwacji pracowników i ankiet oceny pracowniczej indywidualnej oraz zespołowej handlowców. Analiza raportów systemu CRM.

Materiały dla uczestników
Materiały dla uczestników udostępnione zostaną po zakończeniu szkolenia na platformie e-learningowej.

Wyposażenie sali szkoleniowej
Na sali szkoleniowej zapewnione będą:

  • projektor,
  • flipchart i pisaki,
  • nieograniczony dostęp do Internetu.

Program szkolenia „Techniki sprzedaży” dla klienta

Moduł 0: Co sprzedaję? (4h)

  1. Rodzaje produktów
  2. Zalety i wady poszczególnych grup produktów
  3. Normy: jakościowe, przeciwpożarowe, warunków technicznych wykonania i odbioru robót budowlanych.

Moduł 1: Kliencie, czego Ci potrzeba? – czyli jak przeprowadzić analizę potrzeb klienta (2h)

  1. Identyfikacja potrzeb klienta – 6 kroków do odkrycia potrzeby.
  2. Motywacje zakupowe – Dlaczego klient kupuje? Potrzeba, czy pragnienie?
  3. Świadomość potrzeb – Czy klient wie, że ma jakąś potrzebę? O świadomym, podświadomym i nieświadomym poziomie potrzeb klienta.
  4. Jak i o co pytać klienta? – Pytania otwarte i zamknięte.

Moduł 2: Ty kupujesz, ja sprzedaję i wszyscy są zadowoleni… – czyli jak stosować efektywne techniki sprzedaży (5h)

  1. Dobre przygotowanie do rozmowy z klientem to podstawa!
  2. Schemat rozmowy handlowej.
  3. Efektywność sprzedaży oczami handlowca – Co zrobić, by skutecznie sprzedawać?
  4. „Sprzedaj mi ten długopis!” – Obudź potrzebę klienta!
  5. „Sprzedaj mi Twój produkt” – Dopasowywanie produktu – zaspokajanie potrzeb klienta.
  6. Sprzedaż językiem korzyści – Mów do mnie to, co chcę usłyszeć…
  7. Technika sprzedaży „Metodą CZK” – czyli cecha, zaleta, korzyść.
  8. Technika sprzedaży „Zamknięcie próbne” – czyli „Co Ty na to, szanowny kliencie?”
  9. Zastrzeżenia klienta: 6 głównych kategorii.
  10. 7 kroków do celu – Czyli o czym sprzedawca musi pamiętać, by poradzić sobie z obiekcjami klienta.
  11. Mamy opór – co robić?! – Metody uchylania zastrzeżeń.

Moduł 3: Przyjaźń na zawsze! – czyli o sprzedaży relacyjnej (0,5h)

  1. Kim jesteś, kliencie? Osobowość nabywcy.
  2. Co z tą komunikacją? Czyli fundament do stworzenia relacji.
  3. Bariery komunikacyjne. „Co nam stoi na drodze do porozumienia?”
  4. „Na dobre i na złe!”. Budowanie pozytywnych relacji z klientami.

Podsumowanie szkolenia (0,5h)

Jak wiecie, spora część szkoleń kończy się ankietą reakcji po szkoleniu i – w wielu przypadkach – na tym niestety kończy się cała ewaluacja. Czasem spotykamy także pomiar na poziomie II w postaci testu wiedzy.

Myślę, że warto go rozszerzyć także o test umiejętności intelektualnych oraz zastosować plan działań poszkoleniowych (PDP). Element ten jest bardzo wartościowy, nie zajmuje uczestnikom zbyt wiele czasu i można go przeprowadzić także na koniec szkolenia. Jego wykorzystanie bazuje na bardzo efektywnej technice rozwoju – autorefleksji z obszaru metapoznania.

Jak może wyglądać taki PDP? Spójrzcie poniżej.

Plan Działań Poszkoleniowych

Po zakończeniu procesu uczenia się, warto zadać sobie kilka kluczowych pytań na temat wykorzystania nowych zasobów wiedzy i umiejętności. Zachęcam zatem do sporządzenia poniższego indywidualnego Planu Działań Poszkoleniowych, który będzie pomocny do zaplanowania działań wspierających wykorzystanie nowo nabytych kompetencji w praktyce. Poproszę o chwilę refleksji nad zadanymi poniżej pytaniami oraz o udzielenie szczerych odpowiedzi. Im rzetelniej podejdziesz do sporządzenia go, tym większa szansa, że zostanie on zrealizowany!

Plan Działań Poszkoleniowych
Plan Działań Poszkoleniowych

Na podsumowanie

Warto pamiętać, że tak jak w procesie sprzedaży niezbędnym elementem jest badanie potrzeb zakupowych klienta, tak również w procesie szkoleniowym niezbędne jest zbadanie potrzeb szkoleniowych lub diagnoza problemu. Doświadczenie pokazuje, że nie zawsze szkolenie jest klientowi potrzebne. Czasami wnikliwa analiza wstępna może ujawnić, że problem leży zupełnie gdzie indziej.

Mam nadzieję, że udało mi się pokazać Wam różnice występujące pomiędzy szkoleniem gotowym („z półki”), a szkoleniem przygotowanym dla konkretnego klienta i pod jego potrzeby. Moim zdaniem to tutaj między innymi kryje się tajemnica związana z efektywnością szkoleń. Jak przygotować szkolenie sprzedażowe? Teraz już wiesz!

 

Źródła:

  1. Strona internetowa Kirkpatrick Partners: http://www.kirkpatrickpartners.com
  2. Whitepaper: The Kirkpatrick Four Levels: A Fresh Look After 55 Years, Jim and Wendy Kirkpatrick
  3. „Evaluating Training Programs” – Kirkpatrick, D.L. & Kirkpatrick, J.D., Berrett-Koehler Publishers, 1994
  4. Taksonomia Blooma: http://www.jankowskit.pl/metodyka-nauczania/taksonomia-blooma.html
  5. Action mapping: http://blog.cathy-moore.com/action-mapping-a-visual-approach-to-training-design/
  6. Cykl Kolba: http://pl.wikipedia.org/wiki/David_A._Kolb; http://www.learning-theories.com/experiential-learning-kolb.html
  7. „Assessing the Value of Your Training: The Evaluation Process from Training Needs to the Report to the Board” – Leslie Rae, Gower Publishing, Ltd., 2002
  8. „Planowanie i projektowanie szkoleń” – Leslie Rae, Oficyna Ekonomiczna, 2003
  9. „Nowoczesne Techniki Sprzedaży” Charles M. Futrell, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., 2011
  10. „Podręcznik trenera” – Sławomir Jarmuż, Tomasz Witkowski, Moderator, 2004
  • Dużo wiedzy w tym wpisie. Pomyśl o tym, żeby zrobić z tego ebooka. Zbierać leady w zamian za ściągnięcie. ;)