Asertywność w obsłudze klienta - 4 kroki Pameli Butler

Mar 01

Zdarzają się różne sytuacje podczas obsługi klienta – czasami jest miło, a czasami robi się nieprzyjemnie. Bywa na przykład, że na skutek popełnionego przez pracownika błędu, klient traci panowanie nad sobą. Mimo, że każdy ma prawo do błędu, nie wszyscy klienci są wyrozumiali.

Pewnego razu w biurze obsługi klienta…

Do biura obsługi klienta jednego z operatorów telefonii komórkowej, wszedł pewnego popołudnia zdenerwowany klient. Ze złością trzasnął drzwiami i zażądał podniesionym tonem rozmowy z tym – jak się wyraził „osłem”, który go obsługiwał miesiąc temu. W biurze były trzy osoby z personelu: Iwona, Adam oraz kierownik, który miał odrębny pokój i rozmawiał wówczas przez telefon.

Iwona obsługiwała młode małżeństwo, dlatego Adam podjął rozmowę z klientem. Poinformował go, że kolega, który obsługiwał go poprzednim razem, pracuje teraz w innym oddziale i zadeklarował chęć pomocy.. Następnie poprosił klienta żeby usiadł i opowiedział co się stało. Niestety klient nie zechciał zająć miejsca i zaczął wymachiwać umową, podnosząc coraz bardziej głos. Wykrzykiwał, że pracuje tu banda oszustów, że nie będzie rozmawiał z kolejnym „baranem”, że żąda wyjaśnień, dlaczego dostał rachunek na blisko 500 zł., kto bez jego zgody uruchomił mu jakieś usługi, za które on nie ma zamiaru płacić i że mogą sobie tę umowę wsadzić tam, gdzie słońce nie dochodzi…

Atmosfera zrobiła się bardzo nerwowa: klient robił się coraz bardziej agresywny, obrażał pracowników, a wystraszony Adam (który nigdy wcześniej nie był w takiej sytuacji) zaniemówił i nie wiedział co zrobić i jak uspokoić klienta.

Jak myślisz, jak Adam mógł się zachować w tej sytuacji? Co Ty byś zrobił na jego miejscu?

Asertywność w obsłudze klienta – 4 kroki Pameli Butler

Kołem ratunkowym w takich przypadkach powinna być postawa asertywna. Pomocnym narzędziem wspierającym asertywność sprzedawcy w obsłudze klienta jest metoda stopniowania reakcji Pameli Butler, amerykańskiej psycholog i doktor filozofii. Jej poszczególne etapy przedstawiam poniżej na schemacie:

Metoda stopniowania reakcji Pameli Butler

Procedura stopniowania reakcji jest skutecznym narzędziem, które pozwala w asertywny sposób wpłynąć na zmianę sposobu zachowania klienta. Reakcja na daną sytuację jest stopniowana w czterech kolejnych krokach. Każdy kolejny etap wprowadzany jest w przypadku, gdy poprzedni nie przyniósł oczekiwanej zmiany zachowania.

Krok 1: Udziel informacji

Na początek poinformuj klienta, że sposób, w jaki się do Ciebie odzywa Ci nie odpowiada. Być może to ochłodzi jego zapędy i sprowadzi go nieco na ziemię.

Przykład
„Proszę wybaczyć, ale sposób, w jaki Pan do mnie mówi uniemożliwia mi zebranie myśli. Byłoby znacznie łatwiej nam porozmawiać bez obrażania kogokolwiek i podnoszenia głosu.”

Klient nie zareagował?

Krok 2: Wyraź to, co czujesz

Poinformuj klienta, że Cię obraża używając takich epitetów. Grzecznie, ale stanowczo powiedz, co czujesz. Masz wszelkie prawo się nie godzić na takie traktowanie.

Przykład
„Pańskie słowa mnie obrażają. Gdyby rozmowa mogła odbyć się w spokojniejszej atmosferze, będę mógł poszukać konstruktywnego rozwiązania.”

I to nie pomogło?

Krok 3: Przywołaj zaplecze

Czas uprzedzić klienta co się stanie, jeśli jego zachowanie się nie zmieni. Poinformuj go o sankcjach, jakie go czekają w przypadku braku reakcji.

Przykład
„Jeśli się Pan nie zastosuje do mojej prośby i dalej będzie rozmawiał ze mną w ten sposób, będę zmuszony zakończyć naszą rozmowę.”

Tu opcje są dwie: albo klient się otrząśnie ze swoich zapędów, albo się rozkręci jeszcze bardziej… Jeśli nastąpi opcja druga, trzeba będzie wdrożyć ostatni etap procedury.

Krok 4: Skorzystaj z zaplecza

Zaplecze musi być realne, skuteczne i możliwe do zrealizowania.

Przykład
„Przykro mi bardzo, ale nie będziemy kontynuowali tej rozmowy w tej sytuacji. Poproszę kierownika by z Panem porozmawiał.”

Warto pamiętać, że stanowcze wyznaczenie granic i umiejętność przejrzystego komunikowania własnych uczuć, przy jednoczesnym zachowaniu szacunku dla drugiej osoby, może pomóc nam znaleźć rozwiązanie w takiej sytuacji.

Jeśli klient robi się jeszcze bardziej agresywny (bo i takie sytuacje mogą mieć niestety miejsce – choć na szczęście w skrajnych i rzadkich przypadkach), a Ty jesteś kobietą – raczej nie dawaj się sprowokować i nie podejmuj działań na własną rękę. Wezwij ochronę lub policję. Większość zapytanych przeze mnie mężczyzn o to, jak zachowaliby się w takim przypadku odpowiedziała, że podjęliby się próby opanowania klienta we własnym zakresie i stanęłaby w obronie własnej i kolegów, czy koleżanek z zespołu.

Wracając do naszej historii…

Adamowi nie udało się znaleźć wyjścia z zaistniałej sytuacji, ale za to jego koleżance Iwonie tak. Jak tylko zorientowała się, że Adama sparaliżował strach, przeprosiła swoich klientów i podjęła inicjatywę w rozmowie z agresywnym klientem – zastosowała opisaną metodę krok po kroku, a gdy doszła do ostatniego, poprosiła o interwencję kierownika. Zmiana rozmówcy na osobę decyzyjną, której udało się zmienić nastawienie klienta szybko uspokoiła sytuację i klient ostatecznie wyszedł usatysfakcjonowany.

Na podsumowanie

Masz takie same prawa do poszanowania Twojej godności, jak klient. Jego pozycja jako klienta nie upoważnia go do obrażania Cię i ranienia Twoich uczuć. Dzięki metodzie stopniowania reakcji Pameli Butler możesz poradzić sobie w trudnej sytuacji z agresywnym klientem.

Jak myślicie, czy tę metodę można równie dobrze stosować w życiu prywatnym, gdy czyjeś zachowanie Was irytuje lub przekracza dopuszczalne granice? Jeśli tak, to w jakich przypadkach? W jakich jeszcze sytuacjach zawodowych przyda się lub może już sprawdziła się Tobie ta metoda?
Zapraszam do dyskusji. Śmiało, zostaw komentarz!

Źródła:

  1. Self-assertion for women – Dr Pamela Butler, Harper & Row, Publishers, 1981